Communication et pratique professionnelle efficace "Module Agents d’accueil "
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Formation créée le 05/06/2024. Dernière mise à jour le 01/07/2024.
Version du programme : 1
Programme de la formation
Préambule : Notre société est en perpétuelle évolution, nous l’avons tous constaté où l’individualités et incivilités deviennent banales. Votre activité conduit trop souvent vos agents d’accueil à être en difficultés relationnelles avec les usagers et parfois même avec les différents services en Mairie lors d’échanges verbaux. Les usagers peuvent avoir des comportements inadaptés et imprévisibles envers vos agents (incivilité, agression verbale...). Ces situations peuvent favoriser chez vos agents en premières lignes : Une peur légitime d’effectuer leur travail sereinement en accueil et auprès de certains services, un sentiment de vulnérabilité devant le côté imprévisible du passage à l’acte d’usagers, une démotivation chez les agents les plus sensibles. Dans ce contexte sensible, vos agents doivent au quotidien gérer une relation professionnelle de qualité avec les services, usagers, etc... : - En restant factuel, objectif avec la bonne posture dans tous les échanges, en se préservant psychologiquement et physiquement. - En maintenant la qualité d’image et de service de Mairie. L’expérience montre qu’au quotidien, les personnes ayant suivi cette formation réagissent beaucoup mieux que les autres. Ils sont plus efficients lors des situations difficiles. Programme : - Maîtrise de la communication professionnelle et interpersonnelle en fonction du public. - Les différentes situations à risques. - Le comportement. - Les conséquences. - Mise en situation.
Objectifs de la formation
- Être capable, d’accueillir les usagers en Mairie en tant que premier représentant de la collectivité dans le respect des consignes/procédures internes et en respectant l’uniformité des pratiques.
- Être capable de transmettre des informations, d’expliquer des décisions aux usagers ou agents de différents services.
- Être capable d’adapter son positionnement lors des situations dégradées.
- Acquérir des automatismes par la pratique d’exercices en liens avec les situations vécues.
Profil des bénéficiaires
- Agents d’accueil mairie en relation avec le public.
- Savoir lire et écrire la langue Française.
Contenu de la formation
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Maîtrise de la communication professionnelle et interpersonnelle en fonction du public
- La boite à outils en communication.
- Définitions et schématisation de la communication (verbale/non verbale).
- Le jeu des mots, les interprétations...La reformulation.
- L’empathie, l’écoute active.
- Le message et sa déperdition.
- Le fait, l’opinion et la connaissance.
- Les différentes zones d’interaction en communication.
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Les différentes situations à risques
- Identifier clairement son rôle, ses missions.
- Identifier les situations impactant nos émotions, notre stress.
- Le contexte, les lieux...(situations vécues par les participants).
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Le contexte, les lieux...(situations vécues par les participants)
- Adapter sa posture, son positionnement/comportement (l’impact de sa propre attitude sur les autres).
- Introduction sur la conception relationnelle (exigence et bienveillance).
- Mes schémas de fonctionnement (Assertif, agressif, passif, manipulateur).
- Le triangle de Karpman (le positionnement dans les échanges).
- Canaliser l’expression de ses émotions, prendre du recul sur les situations.
- La pyramide de Maslow (des besoins)
- Le triangle de l’agresseur (quels sont les paramètres inconscients qui vont pousser une personne à passer à l’acte (agression).
- la règle des 4 x C et des 4 x 20.
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Les conséquences
- Connaitre ses limites et être en capacité de passer le relais à sa hiérarchie.
- Juridique professionnel et les responsabilités (employeur et salariés).
- La déclaration circonstanciée.
- La prise en charge rapide d’une personne suite à une agression
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Mise en situation
- Exercices dans le milieu professionnel de situations vécues par les participants.
- Prendre conscience de ses comportements et/ou positionnements inadaptés.
- Jeux de rôle, vidéo.
- L’animation s’appuie sur une alternance d’apports théoriques (exposés, diaporamas, paperboard ...) et de mises en pratique au travers d’exercices, d’études de cas et d’échanges avec les participants. Le formateur veillera à permettre aux participants de confronter leur bonne compréhension des concepts en facilitant l’échange et la discussion, restitution des acquis théorique de formation par le biais de jeux de rôle, Quizz (10 questions), une attestation de fin de formation sera délivrée aux stagiaires.
- Travail de groupe sous forme d’exercices, vidéoprojecteur, paperboard, accessoires pour les mises en situation.